週四, 03 八月 2017 17:16

EBCD帶來的喜出望外

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協商小組會議中,學習EBCD應用。
協商小組會議中,學習EBCD應用。
協商小組成員訪問及拍攝「經驗故事」。
協商小組成員訪問及拍攝「經驗故事」。
還記得早前曾為大家介紹的EBCD嗎?
EBCD (Experienced Based Co-Designed) "經驗為本協作模式"(下稱EBCD),是一套重視服務提供者、使用者,他們在提供和接受服務過程中的經驗,再通過雙方的交流、協商,加強溝通、改善服務流程和提昇滿意程度的運作模式。
明愛在2015年5月,安排了6個服務單位參與先導計劃。又在2016年12月,全面在轄下三十多個單位推動EBCD的工作。事隔半年,到底現況如何?
今次為大家帶來兩個單位的經驗;明愛梨木樹長者中心、明愛盈水閣。

明愛梨木樹長者中心的故事
陳婆婆:「續會點解要等咁耐嘅?!」
李伯伯:「點解續會要問我香港特首係邊個?又問我開唔開心?!」
就是這樣,自去年開始,中心在入會及續會的期間,為了保障長者的私隱,把核對資料的工序,由在中心不同的角落進行,轉往至現時特定的房間。中心又在進行健康問卷評估(認知、情緒及痛症)方面,為了進一步回應長者等候時間過長的情況,以及不太掌握問卷的目的,中心督導主任和長者擬訂了改善服務的焦點:入會及續會流程。
在協商小組組成之前,參與的長者和職員抱有不同的心情。有長者表示工作很新奇、亦有長者擔心自己辦不來。有職員表示想嘗試、亦有職員憂慮未有相關經驗處理。經歷了半年,由原定8次的協商會議,最終以13次完成。中心在入會及續會的程序、健康問卷的收集等工作上,增加了宣傳,好讓會員在續會的時候,清楚自己輪候的情況。EBCD完成了,到底中心得到什麼?
長者的回應:
    「透明度提高了!」
    「明白中心點解問健康問卷評估(認知、情緒及痛症),感覺中心好細心。」
督導主任的心聲:
    提昇了長者參與中心事務嘅層次;由過往集中參與直接服務,依家擴闊至中心嘅管理工作。
    中心嘅一d做法同想法唔一定係最好,原來會員都有好多新奇嘅點子,可以改善服務,呢點實在令我意想不到!
    因為我們同長者對EBCD都好陌生,正因為咁樣,我地學會咗同行。
今次的經驗,讓中心作為服務提供者體會到聆聽的重要。專業有時可能令我們不察覺自己視野的盲點,唯有謙卑可以使服務變得更好!

明愛盈水閣的故事
「我都唔知點解我呀媽d衫洗極都唔夠乾!其實我好想寫信讚你哋,你哋樣樣都好,但係一見到d衫呢…」院長轉述一院友家屬的心聲。
為了改善乾衣的情況,院長邀請負責洗衣的職工和受影響的院友組成EBCD工作小組。當初有職工表達,是否因為他們不濟事,所以被“選中(參與EBCD)”。亦有院友擔心個別職工會否批評自己是告密者、又憂慮自己的言論會否開罪職員,惹來麻煩。
經院長和眾主管悉心的解釋後,小組終於成班。但是困難仍然存在,例如職工和院友在表達的過程中,經常混淆“經驗”和“意見”,有時更忘記了過往相關的經驗。
但是在過程中,大家都發現了許多改善乾衣情況的智慧,包括限制放在洗衣網袋的衣物數量、把厚身和薄身衣物分開洗滌、洗滌厚衣物時把袖子整理好等等。
在EDCD的過程中,院方和院友不單在乾衣的情況上獲得成果,還有⋯⋯
院友
    原來d職員好辛苦,每日洗十幾機衫!
    我哋都有責任執好d衫比人哋洗!
    我覺得好好(EBCD),我會講比人哋(其他院友)知(把衣服整理後才放入洗衣袋)!
職員方面又如何?
職工
    我只係掃地嘅,好榮幸(被邀請加入工作小組),機構好重視我哋!
    我好感受“一齊(職員和長者)參與”嘅嗰種感覺!
    係小組到,d同事講到好專家咁,我睇到佢哋好有才華!
EBCD不單令服務變得更好,亦令同事獲得自我完善的機會。EBCD令我們明白開放的重要。固步自封只會令服務原地踏步,虛心聆聽才讓我們擁有更多!
總結
如文章開初提及,推動EBCD不止於上述兩服務單位推行,還有其他三十多個。而它們將會、正在或已經獲得以上的好處,甚或更多!今年六月,我們將舉辦內部各單位的交流會,分享經驗、互相砥礪!有望日後再有機會和大家分享EBCD在安老服務的「成長」!
Read 315 times Last modified on 週五, 04 八月 2017 16:10